Как получить компенсацию за плохой автосервис

Отправляясь за кулисы «горячей линии», ожидаешь увидеть маленькую комнатушку, заставленную компьютерами, за которыми сидят молоденькие девушки с микрофонами и с сомнамбулическим видом делают пометки, вежливо перенаправляя звонящего по необходимым инстанциям. Так на самом деле работают профессиональные «горячие службы». Сall-центр, куда стекаются жалобы автовладельцев на недобросовестную работу техцентров, автосервисов, моек и других подобных компаний, выглядит иначе.

Заветный номер телефона «горячей линии» 585-12-99, который должен быть записан у каждого автовладельца, работает с понедельника по четверг с 10:00 до 18:00 и в пятницу до 17:00. Большую часть времени телефон молчит, и только во время рекламы на радио или телевидении начинаются бесконечные звонки. В промежутках между рекламными роликами звонят редко и в основном мужчины, женщины если и звонят, то по свежим следам, номер телефона они, видимо, не записывают.

С октября, когда «горячая линия» начала свою работу, было зарегистрировано более 600 звонков, из которых почти половина была спровоцирована некачественным обслуживанием на различных сервисах, в том числе и официальных. Кроме того, чаще всего люди жалуются на затянутые сроки ремонта автомобиля и на отказ в гарантийном ремонте. Достается, впрочем, и мойкам, которые нарушают нормы по шумности в определенные часы в жилых зонах. Вдобавок, как оказалось, отсутствие финансовой документации и забывчивость мастеров-приемщиков, не выдающих на руки чеки, — проблема повсеместная, причем встречающаяся в основном именно у «официалов».

Вымогательство денег или, как это называется официально, «дополнительный ремонт за счет клиента» — вообще самая распространенная проблема, хорошо еще, если поломка действительно была, а не произошла по вине самих механиков. Как говорят на «горячей линии», уровень профессиональной подготовки мастеров на официальных сервисах такой же, что и на неофициальных, только у официалов серьезный штат юристов, на которых они не экономят.

«Горячая линия» работает под эгидой Департамента транспорта и связи г. Москвы, а также МАПТО (Московской ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств). Система функционирования службы и порядок осуществления контроля над недобросовестными участниками рынка таковы: звонок поступает на линию, его регистрируют (фиксируется имя звонящего, название сервиса-обидчика, обстоятельства спора), далее эта информация переправляется в Департамент транспорта, откуда расходятся директивы в соответствующие управы округов.

Практика такова, что претензия удовлетворяется в течение двух недель — месяца. Обычно сервисы при появлении в деле третьей стороны в виде специалистов из управы или префектуры идут на попятную и исправляются, боясь, что скандал дойдет до СМИ или до суда.

Оператор на линии всего один. Мария Валентиновна Давыдова , имея техническое и финансовое образование и являясь одновременно руководителем организационно-аналитического отдела МАПТО, дает рекомендации и предварительно оценивает степень нарушений. По «горячей линии» можно не просто пожаловаться на работу серисов, но получить профессиональную консультацию по проблеме.

В реестре всех зарегистрированных жалоб встречается и такое: «Отказ от выдачи автомобиля без дополнительной оплаты 90 тыс. рублей. Угрозы расправы с семьей». На вопрос, как удается каждому не вполне вменяемому от обиды и чувства несправедливости человеку втолковать какую-то информацию и успокоить, Мария Давыдова отвечает: «Я параллельно получаю и высшее психологическое образование, поэтому мне это интересно». В самом деле, помощь по «горячей линии» большинство получают, в том числе и психологическую. Никакие юридические бесплатные службы не вразумят мать рассеянного сына, которого обманным путем заставили взять кредит на автомобиль в размере 300 тыс. рублей, что вдвое превышало необходимую для покупки авто кредитную сумму.

Что радует, статистика разрешенных споров почти совпадает с количеством поданных жалоб, а на «горячую службу» иногда поступают анонимные звонки от техсервисов, интересующихся вопросом: «А что нам за это будет?»